En 2019, la médiation de la consommation a trois ans, depuis sa création au 1er janvier 2016. Retour sur cette action extrajudiciaire : ses applications et les individus concernés.
Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation est une alternative à la saisie de la justice, dans le cas d’un conflit entre un professionnel et un consommateur. Cette démarche est extrajudiciaire, l’objectif est de parvenir à un accord à l’amiable entre les deux parties. Le médiateur sera l’intermédiaire pour résoudre ce conflit.
À défaut de trouver un arrangement pour ce litige qui les oppose, le consommateur a la possibilité de saisir le juge.
Quels litiges peuvent être concernés par la médiation de la consommation?
Partons plutôt dans le sens inverse, et faisons la liste des cas pour lesquels la médiation de la consommation ne s’applique pas :
- Litiges entre professionnels
- Réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel
- Négociations directes entre le consommateur et le professionnel
- Tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation
- Procédures introduites par un professionnel contre un consommateur
Retrouvez ici les litiges considérés comme des litiges de consommation.
Qui est à l’origine de la démarche de médiation ?
C’est le consommateur qui doit être à l’initiative du processus de médiation. Toutefois, il ne peut le faire qu’une fois avoir fait une démarche par écrit, et ce auprès du professionnel concerné. Il faut donc impérativement qu’une démarche ait été entamée du gré du consommateur. Dans le cas contraire, la demande de médiation serait irrecevable.
Comment bien repérer son médiateur ?
Chaque professionnel relève d’un médiateur de la consommation. Ainsi, il a l’obligation de communiquer ses coordonnées. Ces informations doivent être inscrites de manière lisible et visible sur leur site internet, les CGV, CGU, bons de commande, ou par voie d’affichage.
Le consommateur peut également consulter la liste de l’ensemble des médiateurs notifiés par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Elle est disponible sur son site internet (https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references) ainsi que sur la plateforme en ligne de résolution des litiges de la Commission européenne.
Dans quel cadre géographique ?
La plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation détient la liste des organismes de règlement des litiges des pays de l’Union européenne. Le consommateur concerné peut y faire une demande directement, hors France.